Тезисно
• Беднейшие и наименее образованные рабочие наиболее уязвимы перед революцией, вызванной искусственным интеллектом.
• Некоторые отрасли промышленности, такие как перевод, обслуживание клиентов и продажи, уже внедряют искусственный интеллект.
• В сфере перевода искусственный интеллект может облегчить путь новичкам в отрасль, но может привести к потере работы для опытных специалистов.
• В сфере обслуживания клиентов искусственный интеллект может повысить производительность отстающих, но может привести к потере работы для лучших исполнителей.
• В сфере продаж лучшие исполнители могут использовать искусственный интеллект для поиска потенциальных клиентов и ведения заметок.
• Неравенство в заработной плате может усилиться из-за автоматизации и изменений на рынке труда.
около десяти лет назад два экономиста Карл Бенедикт Фрей и Майкл Осборн опубликовали статью, которая стала вирусной. В нем утверждается, что 47% американских рабочих мест находятся под угрозой автоматизации. Последовал поток исследований, которые показали, что самые бедные и наименее образованные рабочие будут наиболее уязвимы для грядущей революции. Подобные опасения усилились по мере того, как возможности искусственного интеллекта ( ии ) шагнули вперед. 2 ноября, выступая после британского саммита искусственного интеллекта, Илон Маск предсказал: «Наступит момент, когда работа не будет нужна».
Однако в то же время экономисты стали более оптимистичны. Недавние исследования показали, что автоматизации подвергается меньшее количество работников, чем предполагали Фрей и Осборн. В 2019 году Майкл Уэбб, тогда работавший в Стэнфордском университете, показал, что патенты на ии больше ориентированы на квалифицированные рабочие места, чем на программное обеспечение и роботов. Новый искусственный интеллект, кажется, лучше справляется с программированием и творчеством, чем что-либо в физическом мире, что позволяет предположить, что низкоквалифицированные рабочие места могут быть изолированы. В марте Шаккед Ной и Уитни Чжан из Массачусетского технологического института ( mit ) опубликовали эксперимент, показывающий, что Chat gpt повышает производительность при написании писем у работников с более низкими способностями, чем у работников с более высокими способностями.
Хотя искусственный интеллект все еще находится в зачаточном состоянии, некоторые отрасли активно его внедряют. Пристальный взгляд на три из них — перевод, обслуживание клиентов и продажи — в целом подтверждает оптимистический сдвиг среди экономистов, хотя и не без осложнений. В переводческой отрасли, возможно, первой отрасли, на которую сильно повлияло языковое моделирование, работники стали редакторами текстов, приводя в порядок первый черновик, подготовленный искусственным интеллектом. облегчает путь новичкам в отрасль. В сфере обслуживания клиентов ии помог повысить эффективность отстающих компаний. Но в сфере продаж лучшие специалисты используют эту технологию, чтобы находить потенциальных клиентов и делать заметки, отдаляясь от своих коллег. Повысит ли ии доходы суперзвезд больше, чем доходы отставших, так же, как это сделала интернет-революция? Или это будет «великий уравнитель», повышающий доходы наименее обеспеченных слоев населения, но не тех, кто летает ввысь? Ответ может зависеть от типа рассматриваемой занятости.
Бросить кости
Роланд Холл переводит настольные игры и маркетинговые материалы с французского на английский уже 27 лет. Он вспоминает, что даже в 1990-х годах для перевода отдельных слов с одного языка на другой использовалось программное обеспечение. Сегодня инструменты более совершенны, а это означает, что типы доступных вакансий разделились на две части. К одному типу относятся тексты, беглость речи в которых менее важна. Примером может служить руководство для самолета объемом в несколько тысяч страниц, говорит г-н Холл, где читателям просто нужно знать, «какую часть искать» и «вы поворачиваете ее влево или вправо». К другому типу относятся художественные переводы, где важны мельчайшие детали.
Первый тип больше всего пострадал от ai. Многие сотрудники теперь редактируют переводы, прошедшие через машину, подобную той, что лежит в основе службы переводов Google. Им платят с большой скидкой за слово, но есть возможность выполнить больше работы. Люсия Ратикова, словачка, специализирующаяся на строительных и юридических переводах, считает, что такая работа сейчас составляет более половины объявлений на сайтах вакансий, по сравнению с десятой частью несколько лет назад. Падением цен воспользовались более крупные предприятия, многие из которых стремятся выйти на глобальные рынки.
Если машины смогут делать то, что делают люди, дешевле, работодатели обратятся к компьютерам. Но по мере падения цен общий спрос на услугу может вырасти, и, возможно, настолько, чтобы компенсировать более широкое использование машин. Не существует закона, определяющего, какой эффект будет преобладать. Пока что в Америке число переводчиков выросло, однако их реальная заработная плата несколько снизилась — вероятно, потому, что профессия теперь требует гораздо меньше навыков.
Служба поддержки клиентов предлагает более сложные условия для ии . Компании уже много лет пытаются автоматизировать это. До сих пор они в основном только раздражали клиентов. Кто не пытается обмануть чат-бота, чтобы поговорить с реальным человеком? Американский индекс удовлетворенности клиентов падает с 2018 года, и работники, похоже, тоже устали. В прошлом году оборот в американских «контакт-центрах» достиг рекордного уровня в 38%.
Но может быть утешение: рабочая сила становится более доброжелательной к низкоквалифицированным работникам. Эрик Бриньольфссон из Стэнфорда, а также Даниэль Ли и Линдси Рэймонд из массачусетского технологического института изучали внедрение искусственного интеллекта для более чем 5000 агентов службы поддержки клиентов. Ассистент предлагал работникам предложения в режиме реального времени. Это повысило производительность наименее квалифицированных агентов на 35%, в то время как у наиболее квалифицированных агентов изменений не произошло.
Было бы разумно предположить, что влияние на продавцов будет примерно таким же, как и на работников службы поддержки клиентов. Но это не тот случай. Марк Бернштейн из Balto, фирмы, которая создает программное обеспечение искусственного интеллекта как для отделов продаж, так и для колл-центров, отмечает, что «точки стиля» (т. е. харизма и способность развивать отношения) имеют гораздо большее значение в продажах, чем в обслуживании клиентов, где важны дело в том, чтобы быстро получить правильный ответ.
ай может даже создать суперзвезд продаж. Скайлар Вернет работает в отрасли восемь лет и сейчас работает в Nooks, стартапе, который автоматизирует продажи. Программное обеспечение анализирует его звонки, определяя, какая тактика работает лучше всего. Это также помогает ему звонить многим людям одновременно. Большинство клиентов не берут трубку; параллельный набор номера гарантирует, что г-н Вернет будет больше говорить и меньше слушать гудки. Он считает, что инструменты, предлагаемые Nooks, делают его в три раза более продуктивным, зарабатывая значительно больше, чем раньше.
Что это означает для рынков труда? Торговым представителям предоставляются бонусы в зависимости от количества клиентов, которых они привлекли сверх установленного порога. Когда производительность в компании растет, руководители склонны повышать порог. Поскольку не все способны удовлетворить эту потребность, низкоэффективные работники вытесняются из рабочей силы, поскольку спрос на продукцию не растет параллельно с показателями продаж, как это было бы необходимо для оправдания их сохранения. Результатом является сокращение числа высокопродуктивных продавцов. По крайней мере, учитывая высокую текучесть кадров в отрасли, переход к такому положению дел может означать найм меньшего количества людей, а не массовые увольнения.
ИИ карамба
Если ии в конечном итоге станет сверхчеловеческим, как считали возможным многие участники недавнего британского саммита, все ставки сделаны. Даже если развитие ии будет менее эпохальным, на рынках труда произойдут глубокие изменения. Исследование Сян Хуэя и Орена Решефа из Вашингтонского университета в Сент-Луисе и Луофэн Чжоу из Нью-Йоркского университета, опубликованное в августе, показало, что доходы от написания, корректуры и редактирования текстов на платформе для фрилансеров Upwork упали на 5% после Chat. gpt был запущен в ноябре прошлого года, по сравнению с ролями, менее затронутыми ai. Опрос 400 менеджеров колл-центров, проведенный Balto, показал, что доля использования хотя бы некоторого количества искусственного интеллекта выросла с 59% в апреле до 90% к октябрю. Г-н Бернштейн считает, что, хотя «сегодня искусственный интеллект не способен заменить человека [в колл-центрах]… лет через десять, а возможно и через пять, он будет там».
Обратная сторона революции в области ии — это новые рабочие места в других местах. Моделирование, проведенное в 2019 году Дароном Аджемоглу из массачусетского технологического института и Паскуалем Рестрепо из Бостонского университета, показывает, что влияние автоматизации наихудшее для работников, когда прирост производительности невелик. Такая «посредственная» автоматизация создает небольшое избыточное богатство, необходимое для увеличения спроса на рабочую силу в других частях экономики. Наше исследование отраслей, находящихся на переднем крае перемен в области искусственного интеллекта, показывает, что новая технология имеет шанс привести к гораздо большей эффективности. Картина неравенства остается более мрачной. Тогда лучше быть суперзвездой, чем отставшим, хотя бы ради безопасности.